Das zentrale Organ im Callcenter – das Workforce Management!

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Zu einem Callcenter gehört ein Workforce Management. Wie auch immer es genannt wird oder wie viele Personen in dieser Funktion beschäftigt werden bleibt dem Geschäft überlassen. Aber ohne das Workfoce Management geht es aus meiner Erfahrung einfach nicht. Hier laufen alle Fäden zusammen. Wie viele Kontakte kommen wann an? Wie viele Mitarbeiter benötigen wir um diese Kontakte bearbeiten zu können. Haben wir auch ausreichend Plätze zur Verfügung um jedem Mitarbeiter eine Arbeitsstation zu Verfügung zu stellen?

Das sind elementare Fragen, mit denen sich so ein Mitarbeiter von WFM immer wieder befasst.

Je nach Aufgabenverteilung wird auch immer wieder mal ein Schichtplan “verbrochen” über den sich der Mitarbeiterstamm dann so richtig aufregt, weil sich die Einsatzplanung mal wieder nicht am Privatleben der Mitarbeiter orientiert hat sondern nur am Geschäft. Tse..Tse..Tse… wie unsensibel!!!

Sobald all diese Vorbereitungen abgeschlossen sind, beginnt das Thema der Steuerung. Ist jeder Mitarbeiter pünktlich da? Wer ist nicht da? Und warum ist er denn nicht da? Schaffen wir das zugesagte Volumen, oder müssen wir improvisieren? Können Mitarbeiter länger auf der Arbeit bleiben? Könnten einige vielleicht früher anfangen oder müssen wir nach Canossa gehen und eingestehen, dass wir dem Auftrag nicht gewachsen sind???

Das alles ist das “täglich-Brot” eines Workforcers. Ich bin nicht in dieser Rolle und möchte auf keinen Fall tauschen! Wenn alles glatt läuft, wird das hingenommen- sobald etwas schief geht- gibt es “sprichwörtlich” gehörig auf’n Kopp!

Fazit: Zugegeben: das Workforce Management nimmt einen zentralen Platz im Callcenter Business ein. Aber jetzt mal Hand auf’s Herz Leute- Muss es denn wirklich so zentral sein???

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