Jetzt geht es darum, dass ein System entwickelt wurde das in der Lage ist, wichtige Anrufe priorisiert zu einem Hotline Agenten zu routen. Der Trick ist wohl, dass die Stimmfreuqenz, die Sprechgeschwindigkeit und andere Faktoren gefiltert und interpretiert werden und bei einem positiven Messergebnis der Anruf vor anderen zu einem abnehmenden Call Center Agenten geroutet werden.

Der Hintergrund ist der Umstand, dass gerade in Notsituationen oder Katastrophen die jeweils angesprochenen Hotlines “geflutet” werden.

Mit diesem neuen System ist es möglich “die wirklichen Notfälle” von den Normalo-Calls zu trennen und schneller reagieren zu können. Das hilft Leben retten und verhindert auch ein “waste my time” beim Call Agent selbst.

Als ich von dem Verfahren hörte dachte ich an Bekannte, die – aufgrund ihrer Stimme -immer priorisiert behandelt werden würden aber das Verfahren wurde erfolgreich getestet. Das kann man ja wirklich für sich ausnutzen, wenn seine Stimme – naja quitschig ist. so kann man sich schon seine Vorteile verschaffen.

Das Verfahren ist aber ziemlich zuverlässig. Es gab Testergebnisse, die eine Zuverlässigkeit von 95,8% bescheinigen. Das sind doch durchaus vorzeigbare Ergebnisse. Ich bin gespannt, wann das Programm “serienfähig” ist und an den Notfallhotlines implementiert werden kann.

Wer kennt ihn nicht? Den Touch Scream bei einem Smartphone. Noch schlimmer als die Tatsache, dass manche Leute das Wort Touchscreen nicht richtig aussprechen ist aber der folgende Umstand.

Es gibt so manchen Touchscreen, der einen Touch Scream auslöst. Dennoch ist es immer wieder sehr kurzweilig Leute an der Strippe oder im Gespräch zu erleben, die über Probleme mit ihrem Touch Scream berichten.

Das sind in der Regel auch die Leute, deren arme Hardware defekt ist.

Eine Methode ist der Austausch mit anderen, eine andere die Teilnahme an Seminaren zum Thema “Beschwerdemanagement”. Die unten aufgeführte Lösung ist eine einfache, aber nicht kundenfreundliche.

Viele unter den Call Center Mitarbeitern würden trotzdem auf diese Lösung zurückgreifen. Stichwort “Quick Win”

Eure Meinungen, bitte.

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Die aufgebrachte (vielleicht erregte) Kundin erkundigt sich nach dem Freischaltungstermin für ihren DSL Anschluß. Zu ihrem Leid (und unserer Freude) wählte sie eine leicht irritierende Wortwahl in ihrer Nachfrage:

Kundin: “Ey, meine Dose soll mal freigeschalten werden- da wollte einer vorbeikommen…”

Ich geb’ zu dass ich neben allen beiden dieser Kollegen gern sitzen würde: Lord Darth Vader und Heidi Klum. Beim Vader eskaliert garantiert kein Kunde freiwillig zweimal und einmal neben Heidi Klum im Center sitzen und arbeiten- ohne Worte

Wenn das Handy nicht lautlos ist, gilt:
Die Call Center Klingelton Preisliste

• Lautlos = 0,00€
• Vibrationsalarm = 0,00€
• Klingelton = 1,00€
• Scheiß-Klingelton = 5,00€

Im Star Wars Stil wird auf ein wenig andere Weise auf die notwendige Stille hingewiesen: mit Lord Darth Vader: please, silence your cellphone

Kundenbetreuer: “Schönen guten Tag, hier ist die Kundenbetreuung, was kann ich für Sie tun?”

Kunde: “Ja, hallo, ich möchte bitte, dass dieses Gespräch nicht aufgezeichnet wird.”

Kundenbetreuer: “In Ordnung, ich habe die Gesprächsaufzeichnung beendet.”

Kunde: “Dankeschön, Tschüss!” *KLACK*

Kunde: Ich hatte gerade schon einmal angerufen. Was meinte Ihr Kollege mit: “Dann muss mal Manuel das Netz wählen.” ?

Kundenbetreuer: ???

Kunde: Na, wo finde ich diesen Manuel?

Kundenbetreuer: Ach so! Sicher meinte er: Wählen sie das gewünschte Netz bitte manuell.

Kunde: Öhem, ja – gut – Danke…