Das geht unproblematisch und funktioniert ohne Anmeldung. Bis zu 8 Bilder können zur jeweiligen Beschreibung hinzugefügt werden. Die maximal zulässige Uploadgröße sind 4 Megabyte pro Bild. Nachdem alle Angaben gemacht sind, muss nur der Ort und die Postleitzahl des Anbieters hinterlegt werden. Alles Andere ist optional.

Bei den ebay Kleinanzeigen hinterlege ich noch eine Mail-Adresse, an die der Bestätigungslink zur Angebotsfreigabe geschickt wird. An diese E-Mail Adresse gehen auch die Interessentenanfragen.
Und das war das Problem!

Ich bekomme jetzt einige Anfragen von Interessenten. Alle hinterlassen mir eine Telefonnummer auf der ich anrufen soll. Das will ich aber nicht. Ich will nicht in der Welt umher telefonieren sondern nur etwas verschenken. Aber wie teile ich denen das mit?

Ich überarbeite also mein Angebot und schreibe, dass ich ausschließlich Kontakt per Mail haben möchte. Toll, jetzt schreibt keiner mehr seine Nummer in die Kontaktaufnahme aber niemand hinterlässt eine E-Mail Adresse. Wie soll ich auf die Anfragen antworten?

Angemeldet habe ich mich nicht und in den Mails an mich gibt es keinen Antworten-Link. Was ist denn das für’n System? Ich steig da nicht durch.

Ich hab mich also mit genau der E-Mail Adresse bei ebay Kleinanzeigen registriert, mit der ich das Angebot erstellt habe. Vielleicht kann ich ja dann auf ein Mailpostfach zugreifen und antworten. So wie ich es von ebay herself kenne. Nö, auch nicht.

Die Lösung lieferte mir dann eine äußerst freundliche und kompetent wirkende Mitarbeiterin der telefonischen Kundenbetreuung von ebay Kleinanzeigen (Hotline-Nr. = Festnetz-Nr: 033203/851555). Die ebay Kleinanzeigen-Hotline ist täglich von 10.00 bis 18.00 Uhr erreichbar. Die Dame teilte mir die banale Lösung kurz, knapp und freundlich mit: Antworte einfach auf die Interessenten-Mails, die Du von uns bekommst. Wir leiten Deine Antwort direkt an den Interessenten weiter. So bleiben die Daten von Interessent und Anbieter geschützt.

W00t!? So einfach? Das ist keine “no-reply” Mail? Achso! Dann vielen Dank ebay-Kleinanzeigen. Aber schreibt das bitte mal in Eure FAQ – so klar war mir dieser einfache Lösungsweg nämlich nicht.

Jetzt geht es darum, dass ein System entwickelt wurde das in der Lage ist, wichtige Anrufe priorisiert zu einem Hotline Agenten zu routen. Der Trick ist wohl, dass die Stimmfreuqenz, die Sprechgeschwindigkeit und andere Faktoren gefiltert und interpretiert werden und bei einem positiven Messergebnis der Anruf vor anderen zu einem abnehmenden Call Center Agenten geroutet werden.

Der Hintergrund ist der Umstand, dass gerade in Notsituationen oder Katastrophen die jeweils angesprochenen Hotlines “geflutet” werden.

Mit diesem neuen System ist es möglich “die wirklichen Notfälle” von den Normalo-Calls zu trennen und schneller reagieren zu können. Das hilft Leben retten und verhindert auch ein “waste my time” beim Call Agent selbst.

Als ich von dem Verfahren hörte dachte ich an Bekannte, die – aufgrund ihrer Stimme -immer priorisiert behandelt werden würden aber das Verfahren wurde erfolgreich getestet. Das kann man ja wirklich für sich ausnutzen, wenn seine Stimme – naja quitschig ist. so kann man sich schon seine Vorteile verschaffen.

Das Verfahren ist aber ziemlich zuverlässig. Es gab Testergebnisse, die eine Zuverlässigkeit von 95,8% bescheinigen. Das sind doch durchaus vorzeigbare Ergebnisse. Ich bin gespannt, wann das Programm “serienfähig” ist und an den Notfallhotlines implementiert werden kann.

Das hat eine Studie des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt ergeben. Bei dieser Studie stellten sich erschreckende Erkenntnisse heraus:

CallCenterProfi schreibt hierzu:
Waren es 2008 noch 2,6 Prozent an Waffenbedrohungen, so sind es 2010 bereits 3,3 Prozent. Der Anteil an körperlichen Angriffen liegt derzeit bei 9,1 Prozent. Aktuell glauben 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft der Kunden, 2008 waren es lediglich 49 Prozent.

Viele Unternehmen mit direktem Kundenkontakt greifen mittlerweile auf Sicherheitsdienste zurück um das Problem in den Griff zu bekommen. Bei der Gewaltbereitschaft ist das Geschlecht fast egal. Sowohl Männlein als Weiblein rasten in den Shops unserer Republik regelmäßig und immer mehr aus.

Am geringsten ist die Gewaltbereitschaft oder die Androhung von Gewalt noch im Schriftverkehr. Hier mäßigt sich Kunde König noch am meisten. Kein Wunder: Das geschriebene Wort ist dokumentiert und kann Dir zur Last gelegt werden. Am Telefon oder direkt im Laden kann der Verrohung freien Lauf gelassen werden und der arme Mitarbeiter darf dann sehen wie er mit dem ungehobelten Subjekt umgeht.

Ich kenne das aus dem Hotlinebetrieb im Call Center. Hier werden regelmäßig Drohungen verschiedenster “Art und Güte” in Richtung unserer “Teletubbies” oder “zu Recht unterbezahlte Studentenaushilfen” formuliert. Ich finde das immer witzig denn – auch wenn das niemand ausnutzt: Der Hotliner, der ankommende Telefonate beantwortet (Inbound) ist derjenige, der die Adresse des Kunden hat

Ich sach zitiere ja immer: “Unfreundlichkeit ist eine milde Form des Hasses und eine extreme Form der Dummheit”. Jetzt kommt garantiert das Totschlag-Zitat: “Der Kunde ist König.” Das mag sein liebe Unwissende.

Gegenseitiger Respekt heisst aber nicht: “Tanzt Ihr Nutten, der König hat Laune!” sondern: “Wie Du mir, so ich Dir” oder “Ich bin ok, Du bist ok” oder “Wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus” oder “Was Du nicht willst, das man Dir tu’ das füg’ auch keinem And’ren zu”.

Genug der Phrasendrescherei – benehmt Euch liebe Kunden denn Kulanz liegt immernoch im Entscheidungsrahmen des Kundenbetreuers. Und wer unverschämt ist – der kriegt gar nischt!

Kundenzufriedenheitsbefragungen gehören für einen Diensteanbieter wie einen Mobilfunkbetreiber zum Alltag. Ob der Kunde nach seinem Kontakt mit einer Hotline zurückgerufen und befragt wird, oder in der Fußgängerzone mit einem Klemmbrett gestoppt wird, die Anbieter wollen schlicht wissen wo sie stehen, ob es ihren Kunden gut geht oder ob Handlungsbedarf besteht. Soweit legitim und absolut nachvollziehbar.

Ich bekam nach meinem letzten Anruf an der Hotline eine SMS mit der Bitte um Teilnahme.

Die Fragen die ich hier gestellt bekomme soll ich nach dem Schulnotenprinzip (Note 1 bis 6) beantworten. Der Absender war o2 oder von o2 beauftragt. Das bestätigte die Hotline nach einer Anfrage. Es ist also kein SMS-Spam oder ein Versuch mich in eine fiese Falle zu locken:

Also bekam ich eine SMS von der o2-eigenen Absender-Nummer, der Kurzwahl: 84379

Im Text steht:
Hallo Herr XXX. Danke, dass Sie o2 kontaktiert haben. Zur Verbesserung unserer Services möchten wir Ihnen 4 Fragen stellen (kostenlose SMS).

Dann kam gleich die erste Anfrage-SMS hinterher:

Frage 1 von 4: Wie zufrieden waren Sie generell mit dem Service des letzten Kontakts? Bitte bewerten Sie uns mit Schulnoten von 1 bis 6 per kostenloser SMS.

Es empfiehlt sich, sich an die Bitte von o2 zu halten und lediglich mit Zahlen im Schulnotensystem zu antworten. Zusätzlicher Text wird nicht ausgewertet. Die erste Zahl die man in der SMS verwendet wird als für bare Münze genommen.

Wenn man jetzt also in die Antwort an o2 schreibt:

“Ich habe 6 Gründe mit Ihrem Service zufrieden zu sein. Diese sind: 1….”

Ist das schade, denn es ging direkt schief. Das Programm dass die SMS ausliest trifft auf die 6 und zieht diese als Bewertung heran. Es ist ja nicht so als ob hier Menschen mit nem Telefon sitzen und SMS’n tickern. Damit tue (verzeihung, tat) ich dem Agenten an der Hotline unrecht. Dass das schiefging habe ich direkt danach bemerkt. Die Antwort-SMS von o2 lautete:

Schade, dies zu hören.
Frage 2 von 4: Bitte bewerten Sie nun die Freundlichkeit des Mitarbeiters anhand von Schulnoten von 1 bis 6 per kostenloser SMS.

Auch hier sollte schlicht mit einer Schulnote geantwortet werden um Missverständnisse auszuschließen. Darüber hinaus sollte beachtet werden, dass man nicht zu viel Zeit zwischen den Antworten an o2 verstreichen lässt. Ich habe es getestet und habe auf die zweite Frage erst 24 Stunden später geantwortet. Damit war ich wohl aus dem Rennen, denn es kam bis jetzt keine weitere SMS-Reaktion von o2. So kann’s gehen.

So richtig gespannt bin ich dann auch noch auf das Thema Social Media. Ganz besonders will ich wissen wie die verschiedenen Unternehmen Social Media verstehen, wie sie damit umgehen, welche Strategie sie hier fahren, welche Erfahrungen sie im Bereich Social Media bereits sammeln konnten und welche Software eingesetzt wird.

Der schönste Social Media Auftritt und das größte Engagement taugt ja nichts, wenn ich als Unternehmer oder Unternehmen nicht messen kann, welchen positiven oder negativen oder gar keinen Einfluß mein Social Media Auftritt auf mein Kerngeschäft hat.

Also mach ich mich morgen mit meiner Kamera auf die Socken und besuche mal die Callcenter World. Ein Pflichttermin wird die Themenbühne III sein auf der ab 14:30Uhr: Social Media – die neue Macht des Kunden? diskutiert und besprochen wird. Zum “durch die Gänge flanieren” hält die CCW11 verschiedene Ausstellungsbereiche bereit:

Die Ausstellungsbereiche der CallCenterWorld:
• Call Center-Ausstattung: Headsets/Sprechgarnituren, Mobiliar, Raumgestaltung
• Call Center-Beratung: Business Process Outsourcing, Organisation/Prozesse
• Call Center-Dienstleister: Fullfilment-Services/Logistik, Multilinguale Call Center, Offshoring, Telemarketing-Dienstleister, Virtuelle Contact Center
• Call Center-Lösungen: ACD-/TK-Systeme, CTI-Lösungen, Dialer, E-Mail-Management, Helpdesk- und CRM-Software, Monitoring, Personaleinsatzplanung, Qualitätsmanagement, Self Service
• Personal Management: Personaldienstleistung und -beratung, Qualifizierung/Training, Zertifizierung
• Serviceanbieter: Adressanbieter und -verarbeitung, Servicerufnummern und Mehrwertdienste, TK und Internet
• Vereinigungen/Medien: Verbände, Verlage, Wirtschaftsförderungen
• Specials

Hier gibt’s noch das Veranstaltungsprogramm der Callcenter World 2011 zum Download
Dann noch den Messekatalog

Ich bin gespannt. Wer ist noch da?

Call Center und die aktuelle Situation in der Call Center Branche oder wie es exakt in der Drucksache 17/2980 formuliert ist: “Fehlende soziale Mindeststandards in der Call-Center-Branche”

Die Verfasser der kleinen Anfrage bewirken hiermit, dass sich die Bundesregierung mit dem Thema befassen, auseinandersetzen und argumentieren muss.

So eine kleine Anfrage muss von Abgeordneten gestellt werden. Jeder Bürger unserer BRD darf theoretisch ein Thema seines Interesses an seinen Abgeordneten herantragen. Der setzt sich wiederum mit seinen Kollegen zusammen. Wenn das Thema interessiert- dann wird daraus eine Kleine Anfrage.

Der Bundesregierung wird der Fragenkatalog der kleinen schriftlich übergeben. Diese studiert dann diese Anfragen, recherchiert das Thema und beantwortet die gestellten Fragen schriftlich. Das war es dann in der Regel auch mit dem Thema- es verschwindet wieder in der Versenkung.

Wenn die hervorgebrachten Antworten aber weitere Fragen oder größeren Redebedarf aufwerfen, und wenn dann noch öffentliches Interesse erzeugt wird dann kann daraus auch die große Anfrage werden. Diese Große Anfrage würde dann im Plenum (Bundestag) diskutiert. Dann können daraus auch neue gesetzliche Regelungen hervorgehen. Also sind es mal wieder viele Instanzen bis es zu einem Bürgerthema im Bundestag kommt. Wir sind hier ja auch nich’ bei “Wünsch-Dir-Was” sondern bei “So-Isses”.

Zur kleinen Anfrage an die Bundesregierung. Verfasser der Anfrage sind: Sabine Zimmermann, Diana Golze, Matthias W. Birkwald, Heidrun Dittrich, Werner Dreibus, Klaus Ernst, Katja Kipping, Jutta Krellmann, Ingrid Remmers, Jörn Wunderlich (alles (die) LINKE) und dem Rest der Fraktion DIE LINKE. Unterzeichnet ist die Anfrage von Dr. Gregor Gysi.

Die Prosa der LINKE klemme ich mir ganz eigennützig, die kann man hier selbst nachlesen (die Drucksache wurde ja mit den entrichteten Steuern schließlich mitbezahlt):

Die Fragen an die Bundesregierung zum Thema Call Center lauten:

1. Wie schätzt die Bundesregierung die derzeitige Lage der Call-Center-Branche und die Situation der dort arbeitenden Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer ein?
2. Welche Kenntnisse hat die Bundesregierung über die Beschäftigungsverhältnisse in der Call-Center-Branche (bitte im Zeitverlauf der letzten Jahre bis heute die jährliche Zahl der sozialversicherungs-pflichtigen Vollzeit- und Teilzeitjobs sowie der geringfügigen Beschäftigungsverhältnisse sowie entsprechende volkwirtschaftliche Vergleichszahlen nennen)?
3. Welche Rolle spielen Leiharbeit und befristete Beschäftigung in der Call-Center-Branche? Wie hat sich seit 2005 der Anteil dieser beiden Beschäftigungsformen an der Gesamtbeschäftigung in der Branche entwickelt (bitte jährlich relativ und absolut angeben sowie entsprechende volkwirtschaftliche Vergleichszahlen nennen)?
4. Wie hat sich seit 2005 das Lohngefüge in der Call-Center-Branche entwickelt (bitte die Entwicklung der Monats- und Stundenlöhne in der Call-Center-Branche für die letzten Jahre darstellen und dabei auch nach Beschäftigungsformen und Leistungsgruppen differenzieren)?
5. Wie hat sich seit 2005 in der Call-Center-Branche die Zahl der sogenannten Aufstocker (Erwerbstätige mit Bezug von Arbeitslosengeld II) entwickelt (bitte auch hier nach den verschiedenen Beschäftigungsformen differenzieren und entsprechende volkwirtschaftliche Vergleichszahlen nennen)?
6. Wie hoch sind die Ausgaben, die seit 2005 für aufstockende Leistungen nach dem Zweiten Buch Sozialgesetzbuch (SGB II) an Erwerbstätige in der Call-Center-Branche geleistet wurden (bitte die Gesamtkosten aufführen sowie deren jährliche Entwicklung, und wenn möglich, den durchschnittlich gezahlten Betrag je Erwerbstätigen nennen)?
7. Teilt die Bundesregierung die Aussage des Präsidenten der Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände, Dr. Dieter Hundt, es gäbe in der Call-Center-Branche keine sozialen Verwerfungen (Financial Times, 3. Februar 2010)?
8. Wie hoch ist der Anteil der weiblichen und männlichen Arbeitskräfte unter den Call-Center-Agenten in den Call-Centern (bitte auch hier nach den verschiedenen Beschäftigungsformen differenzieren)?
9. Welche Erkenntnisse über die Krankheitsquote in der Call-Center-Branche ergeben sich aus den Fehlzeitreporten verschiedener Krankenkassen, zieht man Call-Center-typische Tätigkeiten etwa die einer Telefonistin heran?
10. Welche Erkenntnisse hat die Bundesregierung bezüglich einer Dequalifizierung von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern in der Call-Center- Branche, die darin besteht, dass Beschäftigte den Unternehmen Fähigkeiten zur Verfügung stellen, die sie vorher auf dem Arbeits- und Ausbildungsmarkt erworben haben, aber von den Call-Center-Unternehmen weder als Qualifikationen anerkannt noch entgolten werden, womit aus einstigen Fachkräften systematisch gering entlohnte Hilfskräfte gemacht werden?
11. Wie haben sich die Umsätze und Gewinne in der Call-Center-Branche in den letzten Jahren entwickelt? Welche statistischen Daten, welche Branchenanalysen und Firmenumfragen sind verfügbar?
12. Hat es in den letzten Jahren in der Call-Center-Branche eine wirtschaftliche Konzentration gegeben? Wenn ja, wie lässt sich diese in Zahlen beschreiben, und wie bewertet die Bundesregierung diese Entwicklung?
13. Was sind die zwanzig größten Unternehmen der Call-Center-Branche (bitte mit Umsätzen und Beschäftigtenzahlen nennen)?
    Anm.d.Red.: Freunde, das könnt Ihr echt selbst recherchieren! #Faulheit
14. In welchem Ausmaß sind 2009 Unternehmen der Call-Center-Branche durch verschiedene Instrumente der Wirtschaftsförderung subventioniert worden (bitte nach Bundesländern aufgliedern)?
15. Wie stark ist die Förderintensität der Call-Center-Branche verglichen mit der Gesamtwirtschaft?
16. Welche zwanzig Call-Center-Unternehmen haben aus den Mitteln der Gemeinschaftsaufgabe regionale Wirtschaftsstruktur die meisten Fördergelder erhalten (bitte Förderzeitraum, Vorhaben und Fördersumme nennen)?
17. In welchem Ausmaß sind seit 2005 Unternehmen der Call-Center-Branche durch verschiedene Instrumente der Arbeitsmarktförderung subventioniert worden (bitte die Summe der Förderung für die einzelnen Jahre nennen sowie nach Art der Förderung aufzählen)?
18. Gibt es beschäftigungspolitische Kriterien für die Fördermittelvergabe auf Bundes- und Landesebene (z. B. Mindestentgelte, Art der Beschäftigungsverhältnisse)? Wenn nein, warum ist das bisher nicht in Erwägung gezogen worden? Wenn ja, um welche handelt es sich dabei (bitte genaue Regelungen für Bundes- und Landesebene nennen)?
19. Sind der Bundesregierung Fälle bekannt, dass Call-Center-Unternehmen einerseits Entlassungen und Betriebsschließungen vorgenommen haben, anderseits aber neue Standorte mit der Nutzung von Subventionen errichtet haben? Welche staatlichen Stellen sind für eine Prüfung dieses Sachverhalts zuständig, und welche Prüfungen haben dazu mit welchen Ergebnissen in der Vergangenheit stattgefunden?
20. Wie hoch ist die Tarifbindung in der Call-Center-Branche?
21. Wie viele und welche Unternehmen der Call-Center-Branche haben seit 2005 Tarifverträge geschlossen und diese entsprechend der Verpflichtung aus dem Tarifvertragsgesetz dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) nach Abschluss übersandt (dabei wird eine Aufstellung erbeten nach Jahren und geordnet nach Art der Tarifverträge unter Angabe des Geltungsbereiches und der Geltungsdauer sowie der vertragsschließenden Gewerkschaft)?
22. Welche der 20 größten Unternehmen der Call-Center-Branche sind derzeit im Tarifregister eingetragen (soweit vorhanden, bitte nennen, wie dort wesentliche Arbeitsbedingungen wie Lohn, Arbeitszeit, Urlaub konkret geregelt sind)?
23. Welche Schritte wären notwendig, um nach dem Mindestarbeitsbedingungengesetz für die Call Center-Branche ein Mindestentgelt durchzusetzen? Sind entsprechende Schritte für die Call-Center-Branche eingeleitet worden? Wenn nein, warum nicht? Wenn ja, in welchem Stadium befindet sich dieser Prozess, und wann ist mit einem Abschluss des Verfahrens zu rechnen?
24. Wie begründet die Bundesregierung ihre schriftliche Antwort auf die Mündlichen Fragen 63 und 64 (Plenarprotokoll 17/54) nach einem gesetzlichen Mindestlohn für Call-Center-Beschäftigte, die lautete „Die Bundesregierung bekennt sich zur Tarifautonomie. Diese hat Vorrang vor staatlicher Lohnfestsetzung. Einen einheitlichen gesetzlichen Mindestlohn lehnt die Bundesregierung deshalb ab.“ vor dem Hintergrund, dass es in der Call-Center-Branche überhaupt keine funktionierenden Tarifvertragsparteien gibt?
25. Gibt es Call-Center-Firmen, die im öffentlichen Besitz oder Tochterfirmen öffentlicher Unternehmen sind?
26. Welche Erkenntnisse hat die Bundesregierung über die Tätigkeit von Private Equity-Investoren in der Call-Center-Branche?

Die Fragen zielen nach meiner Auffassung (Laie) darauf ab, hier Gewerkschaften in der Branche zu platzieren um den Arbeitskampf aufzunehmen. Ich bin jedoch der Meinung, dass das nicht nötig ist. Dem Preisdumping muss nicht auf Basis der Entlohnung sondern auf der Basis des Callminutenpreises Einhalt geboten werden. Nur durch die Verhinderung des weiteren Preisverfalls können Arbeitnehmer entlastet, besser entlohnt und die geleistete Arbeit nach Qualität bemessen und entlohnt werden!

Hier ist die Rede von Call Centern, die sich als Outsourcing Partner verstehen. Nur wenn Unternehmen aufgrund der qualitativen Leistung ihrer Mitarbeiter entlohnt werden und ein Callminutenpreis nicht ständig zur Disposition steht, kann eine adäquate Arbeitsleistung (Aus-, Weiter- und Forbildung) erbracht und die Mitarbeiter adäquat entlohnt werden. Die “marktübliche” Bezahlung der Mitarbeiter wäre im Durchschnitt weit höher als es heute möglich ist. Eine staatliche Bezuschussung zum Einkommen der Call Center Mitarbeiter wäre somit nahezu unnötig (Zumindest nicht in diesem Ausmaß). Die Mitarbeiter tragen sich wirtschaftlich dahingehend selbst, indem sie durch qualitative Leistungen angemessen entlohnt werden. Ein fester Mindest-Callminutenpreis ohne jährliche “Korrektur nach unten” macht das Ganze sehr viel einfacher.

Kurz und knapp: Der Mitarbeiter bekommt ein höheres Grundgehalt, überzeugt durch Leistung (Grips und Stimme) und verschafft seinem Unternehmen so einen messbaren Mehrwert. Das Outsourcing Unternehmen stellt sich beispielsweise Kundenzufriedenheitsbefragungen (jährliche Connect-Umfrage beispielsweise) und wird in die Lage versetzt Bonifikationen vom Auftraggeber zu erhalten und an seine hart arbeitenden Mitarbeiter zu verteilen. Das beauftragende Unternehmen bekommt durch höhere und publizierte Kundenzufriedenheit eine höhere Stellung am Markt und steigert seine Kundenzahl/Absatzzahl whatever. Der Kuchen wird für alle größer und jeder bekommt seinen Happen mit Sahne. Der Arbeitgeber erhöht (Prestige, Ertrag und generiert neue Aufträge) und der Arbeitnehmer (zum Beispiel Sonderzahlungen oder Incentives) profitiert somit auch!

Das wäre mein Modell der sozialen Gerechtigkeit im Outsourcing-Call Center. Beste Bezahlungen für beste Leistungen!

Los Leute, Kommentare bitte!

Wer kennt ihn nicht? Den Touch Scream bei einem Smartphone. Noch schlimmer als die Tatsache, dass manche Leute das Wort Touchscreen nicht richtig aussprechen ist aber der folgende Umstand.

Es gibt so manchen Touchscreen, der einen Touch Scream auslöst. Dennoch ist es immer wieder sehr kurzweilig Leute an der Strippe oder im Gespräch zu erleben, die über Probleme mit ihrem Touch Scream berichten.

Das sind in der Regel auch die Leute, deren arme Hardware defekt ist.

Eine Methode ist der Austausch mit anderen, eine andere die Teilnahme an Seminaren zum Thema “Beschwerdemanagement”. Die unten aufgeführte Lösung ist eine einfache, aber nicht kundenfreundliche.

Viele unter den Call Center Mitarbeitern würden trotzdem auf diese Lösung zurückgreifen. Stichwort “Quick Win”

Eure Meinungen, bitte.

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Die aufgebrachte (vielleicht erregte) Kundin erkundigt sich nach dem Freischaltungstermin für ihren DSL Anschluß. Zu ihrem Leid (und unserer Freude) wählte sie eine leicht irritierende Wortwahl in ihrer Nachfrage:

Kundin: “Ey, meine Dose soll mal freigeschalten werden- da wollte einer vorbeikommen…”

Ich geb’ zu dass ich neben allen beiden dieser Kollegen gern sitzen würde: Lord Darth Vader und Heidi Klum. Beim Vader eskaliert garantiert kein Kunde freiwillig zweimal und einmal neben Heidi Klum im Center sitzen und arbeiten- ohne Worte