Eine Methode ist der Austausch mit anderen, eine andere die Teilnahme an Seminaren zum Thema “Beschwerdemanagement”. Die unten aufgeführte Lösung ist eine einfache, aber nicht kundenfreundliche.

Viele unter den Call Center Mitarbeitern würden trotzdem auf diese Lösung zurückgreifen. Stichwort “Quick Win”

Eure Meinungen, bitte.

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berichte auf Twitter von: Stressbewältigung im Call Center – keine leichte Aufgabe

Die aufgebrachte (vielleicht erregte) Kundin erkundigt sich nach dem Freischaltungstermin für ihren DSL Anschluß. Zu ihrem Leid (und unserer Freude) wählte sie eine leicht irritierende Wortwahl in ihrer Nachfrage:

Kundin: “Ey, meine Dose soll mal freigeschalten werden- da wollte einer vorbeikommen…”

berichte auf Twitter von: Call Center Klänge – meine Dose

Ich geb’ zu dass ich neben allen beiden dieser Kollegen gern sitzen würde: Lord Darth Vader und Heidi Klum. Beim Vader eskaliert garantiert kein Kunde freiwillig zweimal und einmal neben Heidi Klum im Center sitzen und arbeiten- ohne Worte

berichte auf Twitter von: Call Center Klänge- berühmte Kollegen

Wenn das Handy nicht lautlos ist, gilt:
Die Call Center Klingelton Preisliste

• Lautlos = 0,00€
• Vibrationsalarm = 0,00€
• Klingelton = 1,00€
• Scheiß-Klingelton = 5,00€

Im Star Wars Stil wird auf ein wenig andere Weise auf die notwendige Stille hingewiesen: mit Lord Darth Vader: please, silence your cellphone

berichte auf Twitter von: Call Center-Klänge- please silence your cellphone

Und wofür? Meist für Nichts! Diese Call-In Nummern dienen oft und gern dazu, dem Anrufer so viel Geld wie möglich aus der Tasche zu leiern. Warum auch nicht? Wer auf’s Kreuz gelegt werden möchte, der wird es auch. Immer wieder schallt es aus dem Fernseher: “Rufen Sie an! Es ist ganz einfach! Jeder kann gewinnen!”.

Jetzt gerade auch wieder. Hier wird in einer TV-Show dazu aufgerufen, für seinen Liebling anzurufen, damit dieser in der Show bleibt und in Kürze das zig-fache an Geld verdient, was sein Anrufer (sein zukünftiger Fan!) für dessen nächste Telefonrechnung zu bezahlen hat. Von mir aus, das darf jeder gerne für sich selbst entscheiden.

In ein paar Stunden gehen die “Sag-mir-ein-Tier-dessen-Namen-mit-A-beginnt-Shows” wieder los. Auch hier ist es vermeintlich ganz einfach zu gewinnen, eigentlich gewinnen alle… und immer… und sowieso jeder!!! Und auch hier fallen wieder endlos viele Menschen auf den Call-In-Markt herein.
Das witzige und die eigentliche Wahrheit ist ja, dass man den Produzenten der Shows gar keinen Vorwurf machen kann.
Der Anrufer finanziert das Fortbestehen dieser Formate ja mit und trägt somit einen bestimmten Anteil der Kosten der Show.

Jeder potentielle Anrufer wird vorab über die anfallenden Kosten für einen Anruf zu einer 0137er Nummer informiert. Es sind Preise auf dem FN der DTAG angegeben. Dann erfolgt der Hinweis, dass der Anruf aus dem Mobilfunknetz ungleich höher ist. Ich zahle als Kunde meines mögigen Netzbetreibers Telefónica o2 Germany zum Beispiel 49ct/ Min. und einmalig 49ct für die Einwahl in das Gespräch. Das ist dann also knapp 1 Euro Kosten pro Anruf dafür, dass jemand anderes reich wird, ah ok… NÖ!

Ich habe in meinem Leben genau einmal eine 0137er Nummer gewählt. Es war eine speziell geschaltete Spendenhotline. Der Anruf dort kostete eine Einmalgebühr von 5,00€ und damit war es dann auch gut. Für mich transparent und eine schnelle Möglichkeit zu spenden. Das ist aus meiner Sicht ok.

Ein trauriger Gruß geht an die Mitarbeiter der telefonischen Kundenbetreuungen der Mobilfunker. Sie dürfen sich immer wieder mit denen herumschlagen, die es nicht wahrhaben wollen, dass sie 10 oder 20 oder 150 Mal für ihren “Liebling” angerufen haben. Vielleicht sind sie auch 50 Mal der “Großen Gewinnchance” hinterher gerannt und kriegen jetzt die dicke Rechnung dafür. Dann heisst es wieder einmal: “Ich habe da nicht angerufen! Naja, vielleicht ein- oder zwei Mal. Was ist das eigentlich für eine Nummer? Kann ja eigentlich gar nicht sein. Da war ich nicht zuhause. Da war ich unterwegs. Und überhaupt, das war ich gar nicht! Die Kobolde, die fiesen kleinen Säcke haben mein Telefon gestohlen und diese Nummer gewählt… BESTIMMT!” Nehmen Sie das von der Rechnung runter oder ich gehe zum Anwalt…!.

Ich bin in Gedanken bei Euch…!

berichte auf Twitter von: 0137 und der Irrsinn mit den Call-In Nummern

Kundenbetreuer: “Schönen guten Tag, hier ist die Kundenbetreuung, was kann ich für Sie tun?”

Kunde: “Ja, hallo, ich möchte bitte, dass dieses Gespräch nicht aufgezeichnet wird.”

Kundenbetreuer: “In Ordnung, ich habe die Gesprächsaufzeichnung beendet.”

Kunde: “Dankeschön, Tschüss!” *KLACK*

berichte auf Twitter von: Keine Gesprächsaufzeichnung, bitte…

Kunde: Ich hatte gerade schon einmal angerufen. Was meinte Ihr Kollege mit: “Dann muss mal Manuel das Netz wählen.” ?

Kundenbetreuer: ???

Kunde: Na, wo finde ich diesen Manuel?

Kundenbetreuer: Ach so! Sicher meinte er: Wählen sie das gewünschte Netz bitte manuell.

Kunde: Öhem, ja – gut – Danke…

berichte auf Twitter von: Wo finde ich Manuel? Der muss ein Netz wählen!