Call-Center-Klänge

Call Center Klänge – Unwort des Jahres Touch Scream aka Touchscreen

Aus der heiteren Reihe: Call Center Klänge gibt es heute mal eine Smartphone- FolgeWer kennt ihn nicht? Den Touch Scream bei einem Smartphone. Noch schlimmer als die Tatsache, dass manche Leute das Wort Touchscreen nicht richtig aussprechen ist aber der folgende Umstand.Es gibt so manchen Touchscreen, der einen Touch Scream auslöst. Dennoch ist es immer wieder sehr kurzweilig Leute an der Strippe oder im Gespräch zu erleben, die über Probleme mit ihrem Touch Scream berichten.

Rubrik(en): Call-Center-Klänge | Keine Kommentare »

Keine Gesprächsaufzeichnung, bitte…

Gesprächsaufzeichnung ja, oder nein? Die beliebte Reihe: Call-Center-Klänge geht in eine neue Runde:Kundenbetreuer: "Schönen guten Tag, hier ist die Kundenbetreuung, was kann ich für Sie tun?"Kunde: "Ja, hallo, ich möchte bitte, dass dieses Gespräch nicht aufgezeichnet wird."Kundenbetreuer: "In Ordnung, ich habe die Gesprächsaufzeichnung beendet."Kunde: "Dankeschön, Tschüss!" *KLACK* :-o

Rubrik(en): Call Center, Call-Center-Klänge, Hotline | Keine Kommentare »

Das zentrale Organ im Callcenter – das Workforce Management!

Zu einem Callcenter gehört ein Workforce Management. Wie auch immer es genannt wird oder wie viele Personen in dieser Funktion beschäftigt werden bleibt dem Geschäft überlassen. Aber ohne das Workfoce Management geht es aus meiner Erfahrung einfach nicht. Hier laufen alle Fäden zusammen. Wie viele Kontakte kommen wann an? Wie viele Mitarbeiter benötigen wir um diese Kontakte bearbeiten zu können. Haben wir auch ausreichend Plätze zur Verfügung um jedem Mitarbeiter eine Arbeitsstation zu Verfügung zu stellen?Das sind elementare Fragen, mit denen sich so ein Mitarbeiter von WFM immer wieder befasst.Je nach Aufgabenverteilung wird auch immer wieder mal ein Schichtplan "verbrochen" über den sich der Mitarbeiterstamm dann so richtig aufregt, weil sich die Einsatzplanung mal wieder nicht am Privatleben der Mitarbeiter orientiert hat sondern nur am Geschäft. Tse..Tse..Tse... wie unsensibel!!!Sobald all diese Vorbereitungen abgeschlossen sind, beginnt das Thema der Steuerung. Ist jeder Mitarbeiter pünktlich da? Wer ist nicht da? Und warum ist er denn nicht da? Schaffen wir das zugesagte Volumen, oder müssen wir improvisieren? Können Mitarbeiter länger auf der Arbeit bleiben? Könnten einige vielleicht früher anfangen oder müssen wir nach Canossa gehen und eingestehen, dass wir dem Auftrag nicht gewachsen sind???Das alles ist das "täglich-Brot" eines Workforcers. Ich bin nicht ...

Rubrik(en): Blogging, J-Life, LUTZ!, weeste Beschaid | 3 Kommentare »

T-Error! HLR-Fehler legt gut 40 Millionen T-Mobile Kunden lahm

Das ist bitter. Ab ca. 16Uhr ging im Mobilfunknetz von T-Mobile gar nichts mehr. Beim größten deutschen Netzbetreiber T-Mobile konnten knapp 40 Millionen Kunden seit dem gestrigen Nachmittag weder abgehend noch eingehend telefonieren. Oftmals war das Gerät nur noch auf Netzsuche.Das HLR unterlag einem Softwarefehler. In das Home Location Register bucht sich jedes Mobiltelefon ein, bevor überhaupt eine Mobilfunkdienstleistung in Anspruch genommen werden kann. Dadurch waren für knapp 4 Stunden weder Telefonie noch SMS möglich.Besonders Klein- und Kleinstunternehmen wird die Störung getroffen haben. Viele Verbindungen kamen gar nicht erst zustande. Da weiss ich doch, was einem Mitarbeiter der Kundenbetreuung von T-Mobile heute wieder blüht. Viele Kunden, die Schadensersatz fordern, weil sie 4 Stunden nicht telefonieren konnten oder SMS'n. Dabei ist doch in allen AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen) aller Netzbetreiber erfasst, dass Mobilfunkdienstleistungen im Rahmen der Gewährleistung nicht Garantie erbracht werden. Fast jeder Netzbetreiber hatte in den vergangenen 2 Jahren mit einer solchen Großstörung zu tun. Es kommt also vor und auch der Rosa-Riese darf sich mal einen Schnitzer erlauben.Und sind wir doch mal ehrlich. Wenn gestern Abend nicht nur das Handynetz ausgefallen wäre, sondern auch das Fernsehbild- Mann Mann Mann- was hätten die Kreißsääle in 9 Monaten für'n Streß :-)Nach aktuellen ...

Rubrik(en): Mobilfunk | 7 Kommentare »

Kill the iPhone Call Center – zweifelhafte Apple Taktik

Der iPhone Produzent Apple verzichtet auf 500 Call Center Mitarbeiter in der Hotline für den iPhone Support. Diese zweifelhafte Apple Taktik soll mit dem Argument erklärt werden, dass eine Betreuung für das iPhone aufgrund einer besseren Produktqualität unnötig werde. Auch eine schwächelnde Konjunktur half dieser Entscheidung. Knapp 500 Arbeitsplätze werden nun in Colorado Springs in USA nicht besetzt- Pech für die Zeitarbeiter.Mhhh... Das heisst für mich im Umkehrschluß, dass ein gutes Produkt nicht betreut werden muss und eine Kundenbetreuung mit geschulten, helfenden Agenten im Grunde überflüssig ist, denn das Produkt erklärt sich ja von allein und geht sowieso niemals kaputt!? Na dann lieber Hersteller: Stampft Eure Kundenbetreuungen ein, entlasst die Kundenbetreuer, schliesst alle Service Points und schreit es in die Welt hinaus:Mein Produkt ist das BESTE! (via)

Rubrik(en): Hotline | 1 Kommentar »

Weisheiten aus dem Call Center-Leben

Ich habe heute ein wenig im MeinVZ herumgestöbert und bin auf einen Weisheiten-Kasten unter meiner MeinVZ-Verwaltungs-Navigation gestoßen. Ich habe keine Ahnung, wie der genannt wird oder wie das MeinVZ diese Kästchen befüllt. Aber die darin enthaltene Botschaft find ich toll!Unfreundlichkeit ist eine milde Form des Hasses und eine extreme Form der Dummheit!Der Satz stammt laut überstehendem Link von Tanja. Sie könnte mit dieser Einstellung ohne Weiteres als Verhaltenstrainerin für telefonische Kundenbetreuer arbeiten. Wenn das an einem Verkaufs-, Service oder Reklamationsarbeitsplatz gelebt wird, wird diese Devise das (Arbeitsleben) extrem erleichtern. Auch als Kunde oder Mensch im Privatleben, sollte man sich diesen Satz unbedingt einprägen....

Rubrik(en): Hotline | 1 Kommentar »