Unternehmen mit direktem und auch indirekten Kundenkontakt stehen zunehmend aggressiveren Kunden gegenüber. Immer häufiger eskalieren Kunden und drohen mit Gewalt!Das hat eine Studie des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt ergeben. Bei dieser Studie stellten sich erschreckende Erkenntnisse heraus:CallCenterProfi schreibt hierzu:Waren es 2008 noch 2,6 Prozent an Waffenbedrohungen, so sind es 2010 bereits 3,3 Prozent. Der Anteil an körperlichen Angriffen liegt derzeit bei 9,1 Prozent. Aktuell glauben 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft der Kunden, 2008 waren es lediglich 49 Prozent.
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Die Callcenter World 2011 steht unter dem Motto: Wir sind Kundenservice. Sie findet vom 21.02.2011 bis zum 23.02.2011 im Estrel Convention Center in Berlin statt. Normalerweise treibe ich mich lieber auf Messen wie der CeBIT in Hannover oder der IFA in Berlin rum, aber die Callcenter World betrifft mein Leben genau so. Mein Interesse an der CCW startet beim diesjährigen Motto: Wir sind Kundenservice und endet noch lange nicht bei der Auswahl des richtigen Headsets.So richtig gespannt bin ich dann auch noch auf das Thema Social Media. Ganz besonders will ich wissen wie die verschiedenen Unternehmen Social Media verstehen, wie sie damit umgehen, welche Strategie sie hier fahren, welche Erfahrungen sie im Bereich Social Media bereits sammeln konnten und welche Software eingesetzt wird.
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Die "kleine Anfrage" ist ein tolles Mittel um Regierungspolitiker (oder eher deren Referenten) ein bisschen Arbeit zu verschaffen. Ich bin kein "Fan" der Fraktion "Die Linke" aber ich bin ein Fan der "kleinen Anfrage". Die Linke hat in der aktuellen kleinen Anfrage ein Thema aufgegriffen, dass mich selbst betrifft und interessiert.Call Center und die aktuelle Situation in der Call Center Branche oder wie es exakt in der Drucksache 17/2980 formuliert ist: "Fehlende soziale Mindeststandards in der Call-Center-Branche"Die Verfasser der kleinen Anfrage bewirken hiermit, dass sich die Bundesregierung mit dem Thema befassen, auseinandersetzen und argumentieren muss.So eine kleine Anfrage muss von Abgeordneten gestellt werden. Jeder Bürger unserer BRD darf theoretisch ein Thema seines Interesses an seinen Abgeordneten herantragen. Der setzt sich wiederum mit seinen Kollegen zusammen. Wenn das Thema interessiert- dann wird daraus eine Kleine Anfrage.Der Bundesregierung wird der Fragenkatalog der kleinen schriftlich übergeben. Diese studiert dann diese Anfragen, recherchiert das Thema und beantwortet die gestellten Fragen schriftlich. Das war es dann in der Regel auch mit dem Thema- es verschwindet wieder in der Versenkung.
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Aus der heiteren Reihe: Call Center Klänge gibt es heute mal eine Smartphone- FolgeWer kennt ihn nicht? Den Touch Scream bei einem Smartphone. Noch schlimmer als die Tatsache, dass manche Leute das Wort Touchscreen nicht richtig aussprechen ist aber der folgende Umstand.Es gibt so manchen Touchscreen, der einen Touch Scream auslöst. Dennoch ist es immer wieder sehr kurzweilig Leute an der Strippe oder im Gespräch zu erleben, die über Probleme mit ihrem Touch Scream berichten.
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Stessbewältigung im Call Center Alltag kann eine schwere und für manche ein unlösbare Aufgabe darstellen. Es gibt viele Methoden.Eine Methode ist der Austausch mit anderen, eine andere die Teilnahme an Seminaren zum Thema "Beschwerdemanagement". Die unten aufgeführte Lösung ist eine einfache, aber nicht kundenfreundliche.Viele unter den Call Center Mitarbeitern würden trotzdem auf diese Lösung zurückgreifen. Stichwort "Quick Win" :-PEure Meinungen, bitte.See more images here..
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Eine weitere kleine Story aus der beliebten Reihe: Call Center Klänge. Heute: Meine Dose!Die aufgebrachte (vielleicht erregte) Kundin erkundigt sich nach dem Freischaltungstermin für ihren DSL Anschluß. Zu ihrem Leid (und unserer Freude) wählte sie eine leicht irritierende Wortwahl in ihrer Nachfrage:Kundin: "Ey, meine Dose soll mal freigeschalten werden- da wollte einer vorbeikommen..." :-P
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Hier kommt ein weiterer Artikel aus der beliebten Reihe Call Center Klänge. Heute mit dem Thema: berühmte Kollegen. Im Call Center sitzt kaum jemand allein, nahezu jeder hat einen Kollegen oder eine Kollegin neben sich zu sitzen.Ich geb' zu dass ich neben allen beiden dieser Kollegen gern sitzen würde: Lord Darth Vader und Heidi Klum. Beim Vader eskaliert garantiert kein Kunde freiwillig zweimal und einmal neben Heidi Klum im Center sitzen und arbeiten- ohne Worte :-P
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