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Aggression und Gewaltbereitschaft steigt bei der Kundschaft


Unternehmen mit direktem und auch indirekten Kundenkontakt stehen zunehmend aggressiveren Kunden gegenüber. Immer häufiger eskalieren Kunden und drohen mit Gewalt!

Das hat eine Studie des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt ergeben. Bei dieser Studie stellten sich erschreckende Erkenntnisse heraus:

CallCenterProfi schreibt hierzu:
Waren es 2008 noch 2,6 Prozent an Waffenbedrohungen, so sind es 2010 bereits 3,3 Prozent. Der Anteil an körperlichen Angriffen liegt derzeit bei 9,1 Prozent. Aktuell glauben 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft der Kunden, 2008 waren es lediglich 49 Prozent.

boredpandaViele Unternehmen mit direktem Kundenkontakt greifen mittlerweile auf Sicherheitsdienste zurück um das Problem in den Griff zu bekommen. Bei der Gewaltbereitschaft ist das Geschlecht fast egal. Sowohl Männlein als Weiblein rasten in den Shops unserer Republik regelmäßig und immer mehr aus.

Am geringsten ist die Gewaltbereitschaft oder die Androhung von Gewalt noch im Schriftverkehr. Hier mäßigt sich Kunde König noch am meisten. Kein Wunder: Das geschriebene Wort ist dokumentiert und kann Dir zur Last gelegt werden. Am Telefon oder direkt im Laden kann der Verrohung freien Lauf gelassen werden und der arme Mitarbeiter darf dann sehen wie er mit dem ungehobelten Subjekt umgeht.

Ich kenne das aus dem Hotlinebetrieb im Call Center. Hier werden regelmäßig Drohungen verschiedenster „Art und Güte“ in Richtung unserer „Teletubbies“ oder „zu Recht unterbezahlte Studentenaushilfen“ formuliert. Ich finde das immer witzig denn – auch wenn das niemand ausnutzt: Der Hotliner, der ankommende Telefonate beantwortet (Inbound) ist derjenige, der die Adresse des Kunden hat 🙂

Ich sach zitiere ja immer: „Unfreundlichkeit ist eine milde Form des Hasses und eine extreme Form der Dummheit“. Jetzt kommt garantiert das Totschlag-Zitat: „Der Kunde ist König.“ Das mag sein liebe Unwissende.

Gegenseitiger Respekt heisst aber nicht: „Tanzt Ihr Nutten, der König hat Laune!“ sondern: „Wie Du mir, so ich Dir“ oder „Ich bin ok, Du bist ok“ oder „Wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus“ oder „Was Du nicht willst, das man Dir tu‘ das füg‘ auch keinem And’ren zu“.

Genug der Phrasendrescherei – benehmt Euch liebe Kunden denn Kulanz liegt immernoch im Entscheidungsrahmen des Kundenbetreuers. Und wer unverschämt ist – der kriegt gar nischt!

Veröffentlicht inWirtschaft


"Aggression und Gewaltbereitschaft steigt bei der Kundschaft" wurde am 30. März 2011 verfasst. . Bitte beachte, dass die Informationen in diesem Artikel lediglich den Stand des Datums der Veröffentlichung spiegeln und sich im Laufe der Zeit geändert haben können.

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