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Ab 01.05.2011 – o2 macht seine Hotlines kostenpflichtig


Das war’s mit einer kostenlosen Hotline. o2 wird den Anruf bei der Hotline ab dem 01.05.2011 kostenpflichtig machen und pauschal 30 Cent/ Anruf berechnen. Nach Aussage des Unternehmens ist ein wichtiger Faktor der Kundenzufriedenheit die Wartezeit an der Hotline.

Mit der kostenpflichtigen Hotline soll das „Serviceversprechen“ zum Tragen kommen, indem Kunden, die die kostenpflichtige Hotlinenummer wählen binnen 2 Minuten bedient werden. Wer dieses Serviceversprechen nicht in Anspruch nehmen möchte, kann sich nach der Einführung der kostenpflichtigen o2 Hotlinenummer 0179 55222 auch weiterhin über die kostenfreie o2 Hotline mit neuer Nummer 0176 888 55 333 einwählen. Hier muss er in Stoßzeiten (00:00 – 24:00Uhr) zwar länger warten, zahlt aber weiterhin nichts für diesen Anruf.

Andere Kanäle der o2 Kundenbetreuung

o2 kostenfreie Hotline ab 01.05.2011Das Konzept einer telefonischen Hotline hat mittlerweile einen Must-have-Charakter. Jeder Produkt- oder Service-Anbieter schaltet eine Hotline um für die Störungsmeldungen oder Serviceanfragen seiner Kunden zur Verfügung zu stehen. Das Nutzungsverhalten dieser Servicekanäle ist in den letzten Jahren stark angestiegen.

Jedermann merkt das wenn er sich an seine kostenlose Hotline wendet. Die durchschnittlichen Wartezeiten sind doch im Großen und Ganzen merklich gestiegen.
Das liegt nur selten an einem schlechten Produktportfolio oder einer schlechten Besetzung von Servicemitarbeitern an einer solchen Hotline sondern am (legitimen) Supportanspruch seiner Kunden. Sie wollen sich einfach viel öfter informieren oder etwas reklamieren. Die Kunden sind sich ihrer wichtigen Rolle einfach viel bewusster als noch vor einigen Jahren.

Aber eine Hotline ist nicht alles und gerade o2 weiß das. o2 hat deshalb sukzessive neue Kundensupportkanäle aufgebaut. So gibt es bereits seit einigen Jahren die Möglichkeit mit der Kundenbetreuung zu chatten. Den Chat findet man unter der Woche im Privatkundenportal von o2. Es gibt in diesem Portal darüber hinaus auch die Möglichkeit FAQ anzusehen um seine Fragen beantwortet zu bekommen. Es stehen Musterrechnungen zur Ansicht bereit. Auch in vielen o2-Shops können die Shop-Mitarbeiter helfen und beraten – da geht es nicht immer nur um den Abverkauf von neuen Produkten oder kostenpflichtigen Services – hier wird auch beraten und geholfen.

o2 und Social Media

o2 ist mittlerweile auch im Social Web vertreten und leistet dort regelmäßigen Support. Wer also ein Problem und einen Twitter-Account hat sollte seine kurze und knappe Frage – Achtung, es sind nur 140 Zeichen Platz 😛 – dort stellen. Wichtig ist, setzt in Euren Tweet immer den Adressaten @o2online_de ein. Sonst merken sie nicht dass Ihr eine Frage habt und sie wird womöglich nicht beantwortet.

Auf Facebook kann man seine Frage – bitte ohne persönliche Daten – an die o2 Pinnwand posten. Auch dieser Eintrag wird bemerkt und bearbeitet. Wem das nichts ist – bleibt auch noch das o2 Forum. Hier kann der angemeldete Nutzer oder Interessent aktiv am Geschehen teilnehmen, Fragen stellen und beantworten. Feedback geben oder eigene Ideen an o2 weiterleiten.

Es muss also nicht immer die Hotline sein, die die Fragen der Kunden beantwortet. Es gibt multiple andere Wege. Wenn das dem Kunden bewusst ist, verringert sich das Anrufvolumen bei der Hotline – die Wartezeit sinkt insgesamt und ein Anruf bei der kostenpflichtigen Hotline: 0179 55222 ist nicht mehr nötig. Das ist der ganze Zauber. Wer’s also nicht so schnell braucht oder im Netz gefundene Informationen verifizieren lassen will – ist herzlich eingeladen die kostenfreie o2 Hotline-Nummer 0179 55333 anzurufen.

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Veröffentlicht inNetzbetreiber


"Ab 01.05.2011 – o2 macht seine Hotlines kostenpflichtig" wurde am 23. April 2011 verfasst. . Bitte beachte, dass die Informationen in diesem Artikel lediglich den Stand des Datums der Veröffentlichung spiegeln und sich im Laufe der Zeit geändert haben können.

7 Kommentare

  1. Also auf der einen Seite natürlich schon irgendwie mies. Es gibt sicherlich Leute, für die die kostenlose Hotline ein Entscheidungsträger bei Vertragsabschluss war.

    Auf der anderen Seite: Hand aufs Herz, wie oft ruft man denn tatsächlich die Kundenbetreuung an? Ich alle 3-4 Monate mal. Maximal.

  2. Auf der anderen Seite ist es schon beängstigend, welche Informationen Tag für Tag an einer Hotline abgefragt werden.

    Du kannst Deinen Kunden natürlich nicht vorschreiben, welchen Infokanal sie wählen. Es ist viel mehr die Pflicht des Anbieters seine Basisinformationen so aufzuarbeiten, dass der Kunde sie leicht findet und auch versteht.

    Beispiel: Mein Artikel Das Internet Pack M von o2 ist eine Flatrate dürfte im Normalfall weder besser positioniert noch besser verständlich als bei o2 sein. Ist aber so.

  3. […] hat. Ebenfalls seit Anfang Mai kann sich der Kunde entscheiden ob er bei seinem Anruf an der o2-Hotline gern 30 Cent bezahlen möchte und schneller an der Reihe ist, oder ob er sich hinten anstellen möchte und […]

  4. Peter Peter

    Also erstmal Mahlzeit, bin ich sauer ? – neinwar eh klar das sowas passiert, also zum Thema, ich habe gestern versucht die O2 Kundenbetreuung über 017955222 zu erreichen und zwar gegen 22.30 das erste mal, dann eigentlich dumm dennoch erfolgt, neuanwahl der nummer nach 10 min wartezeit, werbung durchschnittlich 2 min ???? – ok durchschnittlich aber um die Uhrzeit 10 min ???

    WTF ???!!

    also 2. anwahl und ende vom lied wieder nach 10 min kein Bock mehr – ok surf ich halt heute(gestern) nicht mehr

    Mein stick wählt sich nicht ein – fehler laut diagnose PS-Registrierung verweigert ??!!

    ich werde also heute nach feierabend erneut probieren durchzukommen

    wünsch mir Glück lieber talentierter werderaner TL bei grün obwohl doch eigentlich blau ….

    Farbenlehre WTF !!!!!

    lg

  5. Peter Peter

    Hallo wie ist das denn mit einem Feedback Ihr sitzt doch da an der Quelle.

    lg Peter

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