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[Kommentar] Callcenter – Arbeiten und leben mit einem miesen Image


Ich lese einen Artikel bei Spiegel-Online. Im Artikel: Callcenter-Mitarbeiter – Leben in der Warteschleife wird von Sebastian Thiel berichtet. Er ist ein Ex-Callcenter-Agent, der 5 Jahre lang in diesem Job gearbeitet hat. Der Beruf schlaucht und nicht selten sind sich Agent und Kunde nicht grün. Seine Erfahrungen hat er jetzt in ein Buch gepackt.

Klingt nach einem interessanten Schmöker, auch wenn das Buch offenbar nur die negativen Seiten des Geschäfts und der Arbeit eines telefonischen Kundenbetreuers aufzeigt. Was mir so gar nicht gefällt ist die Art und Weise wie das Buch rund um das „Schön, dass Sie anrufen“-Geschäft anmoderiert wird.

Ich vermisse hier den Respekt vor dem was Callcenter-Mitarbeiter den ganzen Tag leisten.

„Egal, wie man es dreht und wendet: Mit diesem Job hat man von vornherein verloren.“ und „Callcenter-Mitarbeiter ist einfach ein Mist-Job, wie er im Buche steht.“

Callcenter HeadsetSind zwei sehr treffende Sätze, die aufzeigen wie der Artikel im Ganzen verfasst ist. Ich bin versucht zu behaupten, dass Frau Haeming mit Callcentern bisher ausschließlich telefonisch zu tun hatte und nie einen Fuß in ein solches gesetzt hat. Nein, ich weiß es nicht genau. Ich will es auch nicht herausfinden. Ich will mich einfach über einen Artikel, der jedem „Nicht-Eingeweihten“ die Arbeit in dem Beruf schon von vorn herein vermiest, auslassen. Das ist die Motivation meines Artikels.

Bei solch einer „journalistischen Glanzleistung“ wird sich wohl jeder meiner KollegenInnen sehr gewertschätzt fühlen. Wenn nicht einmal in einem Artikel über ein Buch wertfrei geschrieben werden kann – wie sollte das denn woanders gehen? Es ist nun einmal so dass viele Menschen „Das, was im Spiegel steht“ für bare Münze nehmen. Diesen Status hat sich der Spiegel schließlich über Jahrezehnte aufgebaut. Aber zurück zum Kernthema:


Es geht nicht darum den Menschen zu bedauern, der einen ach so schlimmen Beruf ausüben muss und sich „draußen“ auch noch belächeln lassen muss. Es geht darum dass die gesamte Branche CallCenter auf Lug, Betrug, Ausbeutung und Belästigung reduziert wird. Dieser Blödsinn und der Irrglaube, der Job könne auch von einem dressierten Affen erledigt werden führen dazu, dass eine sehr anspruchsvolle Arbeit miserabel entlohnt wird. Der geringe Arbeitslohn kommt jedoch nicht immer vom Arbeitgeber selbst sondern, zumindest im Bereich Outsourcing, vom Auftraggeber und Mitbewerbern, die bereit sind immer billiger und billiger zu arbeiten. Wir haben also das untere Gehaltsgefüge für einen Job, der definitiv besser bezahlt werden sollte weil er auch geistig anstrengend ist. Jeder Leser darf sich bitte mal ein paar Fakten über die Arbeit am Telefon hinter die Ohren tackern lassen kann:

  • Psychologie light: In jedem Call also alle paar Minuten stellt sich ein Callcenter-Agent auf einen neuen Typ Mensch ein. Der Agent erkennt die Sprache, das Denkschema, den Gemütszustand, das mitgebrachte fachliche KnowHow seines Kunden und schafft es sich binnen Sekunden darauf einzustellen, ihn „abzuholen“, das Problem zu erkennen und Lösungen einzuleiten und am Ende noch ein ehrliches Danke zu ernten.
  • Der Agent ist in der Lage mehrere Computer-Systeme zu bedienen, kennt unterschiedliche Abteilungen für diverse Anliegen oder löst ein breites Spektrum an Anforderungen selbst. Das ist die erlernte fachliche Bildung.
  • Rhetorik, Allgemeinbildung und Geographie sind gut bis sehr gut ausgebildet um seinem Kunden gegenüber souverän, mitfühlend und sicher gegenüber zu treten.
  • Ein Agent handelt kollegial und bringt andere Firmenzweige (Shops, Außendienstler und so weiter) nicht in Verruf. Er freut sich dass sich der Kunde noch einmal meldet und das Problem noch immer lösen möchte.
  • Dass ein Kunde sich „auskotzt“ gehört dazu. Wenn man versteht, dass der Kunde hier Informationen preisgibt die man ihm sonst mühsam aus der Nase ziehen müsste, darf gern verstanden werden.
  • Hintergrundgeräusche, die beim Gespräch mit dem Kunden zu hören sind, können hilfreich sein um am Ende einen Mehrwert zu generieren. Beispiel Flughafengeräusche: Der Kunde fliegt vermutlich in’s Ausland. Es kann also von Nutzen sein sich mit ihm über Auslandskonditionen und Sicherheitsvorkehrungen zu unterhalten.

Sebastian ThielDas CallCenter-Geschäft wird von Dumping-Anbietern und Dumping-Preisen kaputt gespielt. Hier trifft das Outsourcing-Unternehmen, das den Billig-Call anbietet und den Kunden, der dieses minderpreisige Angebot dann auch noch annimmt die gleiche Schuld. Am Ende sind es die Mitarbeiter und somit der Service, die auf der Strecke bleiben. Das sorgt für unzufriedene Kunden, die einem Unternehmen den Rücken kehren. Und schon sind wir in der Spirale in die kein Unternehmer will. Service mies – Kunde weg – Bude pleite. So kann’s gehen.

Alle telefonischen Kundenbetreuer, die ihren Beruf nicht als Endstation Callcenter verstehen, ihren Job nicht hassen und das auch noch zu jeder Gelegenheit gegenüber Unternehmen und dem Kunden kund tun, werden mir zustimmen.

Ich vermisse auch das Versöhnende im Artikel der Frau Haeming. Wenigstens ganz am Schluß hätte ich mir ein paar nette Worte gewünscht. Ich lese diese Zeilen und stelle mir die Frage: Warum bin ich noch hier? Warum reiche ich nicht sofort meine Kündigung ein oder noch besser: „Ich lasse mich noch heute arbeitsunfähig schreiben.“

Hier geht’s zum Artikel: Callcenter-Mitarbeiter – Leben in der Warteschleife (von Anne Haeming)

Ich bin stolz, für ein CallCenter-Unternehmen zu arbeiten!
Und jeder, der seinen Beruf nicht mag sollte sich mal mit folgendem Leitsatz befassen:
Love it, Change it or Leave it!

Veröffentlicht inRantWirtschaft


"[Kommentar] Callcenter – Arbeiten und leben mit einem miesen Image" wurde am 19. Januar 2013 verfasst. . Bitte beachte, dass die Informationen in diesem Artikel lediglich den Stand des Datums der Veröffentlichung spiegeln und sich im Laufe der Zeit geändert haben können.

8 Kommentare

  1. Callcenter – Wer dranbleibt, hat verloren heißt übrigens der Roman von Sebastian Thiel. Hast Du Ihn gelesen, Walter?

    • Hallo Gunnar,

      ich bin nicht Walter aber ich hab den Roman bestellt. Gelesen wird nach dem Eintreffen 🙂

      Grüße Jan

  2. Angie Gold Angie Gold

    Mein Name ist Angie Gold und bin seit fast 20Jahren sehr erfolgreich in dem Gewerbe Callcenter tätig.
    Nachdem ich meinen Beruf als Moderatorin aus privaten und gesundheitlichen Gründen aufgab, wurde ich durch einen Bekannten angesprochen, der mir von einem Callcenter (damals noch Telemarketing) erzählte. Da ich einen Job suchte und ich auch im sprechenden Gewerbe bleiben wollte habe ich mich einige Tage später in diesem Callcenter beworben. Es war ein amerikanisches Unternehmen mit 8 großen Filialen in Deutschland, die immer sehr viel Mitarbeiter im outbound Bereich suchten. Die Atmosphäre gefiel mir sehr gut und ich sagte zu.
    Da ich wie gesagt aus dem sprechenden Gewerbe kam hatte ich auch keinerlei Schwierigkeiten und war innerhalb von 4 Wochen zuerst im Controlling dann Tisch und etwas später Teamleiterin. Die Amis trauten mir noch mehr zu und fragten mich ob ich bereit wäre für ein Jahr in die USA zu gehen um mich dort als Coach ausbilden zu lassen. Für mich eine große Herausforderung, die ich gerne annahm.
    Also ging ich in die USA und sah dort etwas wovon man hier nur träumen kann. Ein riesiger Saal, bunt und toll gestaltet viele Pflanzen und Blumen jeder Arbeitsplatz persönlich nach dem Geschmack des Agents ausgerichtet. Dieser Saal hatte 2000 Arbeitsplätze die besetzt waren und waren ausgestattet mit 10 dicken Musikboxen an den Wänden aus denen Happymusic relativ laut gespielt wurde. Der Chef bzw. Leiter des Centers saß rauchend hinter einer Glaswand, die Füße auf den Schreibtisch gelegt und beobachtete das Geschehen im Center. Jeder der langen freien Tische, (keine Kabinen oder Sprachboxen) 20-30 Personen, hatte einen Tischleiter der sich um die Mitarbeiter kümmerte immer am Tisch vor Ort und der direkte Ansprechspartner bei Fragen und Problemen war.
    Stündlich, wenn der Chef meinte, jetzt brauchen die Mitarbeiter wieder eine Auffrischung, drehte er volle Pulle die Musikanlage die in seinem Büro stand auf und aus allen 10Boxen kam richtige Power. Er stürmte aus seinem Büro sprang auf die Tische, spielte Luftgitarre oder sang laut mit. Alle MA ´s sprangen ebenfalls auf und tanzten und lachten mit. Und dabei war es egal ob man gerade in einem Gespräch oder vieleicht sogar Abschluß war. Der Kunde wurde später wieder angerufen. Nach ca. 5 Minuten war alles wieder vorbei und mit vollem Elan wurde wieder telefoniert und die an der Wand angebrachte Kuhglocke die ich später auch in Deutschland einführte hörte nicht mehr auf zu läuten. Bis dann eine oder eineinhalbe Stunde später alles wieder von vorne anfing.
    Eine Supertolle Stimmung und Mitarbeiter die hochmotiviert waren.
    Allerdings muss ich dazu sagen, dass das Telemarketing in den USA schon seit ca. 45Jahren erfolgreich betrieben und wirklich alles am Telefon verkauft wird. Die Kunden sind überwiegend nett höflich und freundlich, kaufen zwar auch nicht alles aber schimpfen auch nicht wie hier bei uns.

    Täglich habe ich bis zu 16Stunden gearbeitet und wurde als Kommunikations- und Verkaufstrainerin ausgebildet und es war eine verdammt harte Ausbildung die ich, wenn ich heute zurückdenke gerne genossen habe, weil ich viel lernen durfte was ich auch in den letzten 20Jahren erfolgreich weitergegeben habe.
    Nachdem ich zurück war, wurde ich gleich für alle Filialen in Deutschland in den jeweils ca. 100 Mitarbeiter beschäftigt waren Telemarketingdirektorin und Tainerin. In meinen eigenen später erichteten Callcentern hatte ich immer viele und gute Mitarbeiter die Spaß hatten und gerne für mich und mit mir gearbeitet haben. Heute bin ich Europa weit als Trainerin unterwegs und erziele in regelmäßigen Abständen immer wieder riesige Erfolge, weil die Mitarbeiter nach dem regelmäßigen tournusmäßigen Trainingsstunden von mir ohne Luftgitarre etc. motiviert und geschult werden. Ich bin stolz darauf sagen zu können, das die Fluktuation in den von mir geschulten Callcenter absolut gering sind. Ich gebe aber den Mitarbeitern auch das Gefühl wichtig zu sein und gebraucht zu werden. Ich nehme mich nicht wichtig sondern stelle den Mitarbeiter in den Vordergrund und auf einen hohen Sockel, denn dieser ist die wichtigste Person ob im in- oder outbound.
    Ich erwarte Respekt den ich mir aber täglich aufs neue erarbeiten muß indem ich die MA respektiere und hochhalte. Respekt muss man sich erarbeiten. Und wenn ich dann manchmal in Callcenter komme und sehen und erleben muss wie wirklich wichtige Mitarbeiter in Käfigen gehalten werden nicht trinken oder essen dürfen wenig Pause haben und zusätzlich noch schlecht bezahlt werden, kann ich verstehen, dass es Menschen gibt die sagen: NIEMALS MEHR CALLCENTER.

  3. […] mehr als Ihr und zugestehen wollt. Darüber habe ich mich bereits im Artikel Callcenter – Leben und arbeiten mit einem miesen Image […]

  4. […] Selbst Google (oder die Filmemacher) erkennen dass der Job des CallCenter-Mitarbeiters kein “Leben in der Wartschleife” […]

  5. Hallo an alle.

    Danke jannewap für die Netten Worte und das jemand immer noch Spaß an der Arbeit hat. Ich bin ganz deiner Meinung, entweder du liebst es oder du hasst es, was dazwischen gibt es in dem Call-Center Beruf als Telefonist nicht. Ich persönlich arbeite seit 7 Jahren im Call-Center, und haben vieles erlebt, von sehr schlechten Arbeitgebern bis miesen Kollegen.

    Der Ruf des Agent ist heut zu Tage sehr schlecht bewertet obwohl es ein Job wie jeder andere ist. Etwas Psychisch anstrengend aber sehr aufschlussreich. In den 7 Jahren habe ich zich Projekte gewechselt und immer was neues gelernt, mich auf die Situationen einstellen müssen und die Kommunikation mit den Mitmenschen. Nicht jeder kann diesen Beruf ausüben, und deswegen meinen welche die dass „gemacht“ haben, das Sie über alles wissen.

    Um Ehrlich zu sein, jeder von uns hatte nicht einmal das Gefühl alles hinschmeißen zu wollen, jedoch ist es in fast jeden Beruf so. Es gibt gute und es gibt schlechte Tage.

    An Frau Angie Gold, Respekt das Sie nach so vielen Jahren immer noch an die Sache glauben :).

  6. Tom Waits Tom Waits

    Ich war ebenfalls mehr als 5 Jahre als CC MA tätig. Nur inbound und nur Support für Geschäftskunden. Leider ist das so, dass es zuviele unterschiedliche Dienstleistungen gibt, die Callcenter nutzen. Davon eine Menge unseriöse, aber auch unterqualifizierte und damit natürlich einhergehend unterbezahlte Mitarbeiter.
    Tatasache ist, dass der Autor absolut richtig beurteilt, was dem MA abverlangt wird und das dies leider in der gesellschaft wegen benannter gründe nicht anerkannt wird. Man erinnere sich an das höhnische Grinsen oder verunsicherte Abnicken nach Bekanntgabe des Jobs.
    es interessiert keine Sau, ob das eine seriöse Hotline ist oder eine nervige Werbekacke.

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